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關于客戶服務與安全管理的幾點思考

  來源:安全管理網 
評論: 更新日期:2020年05月25日

摘要:在運輸市場競爭日益激烈的形式下 ,提高汽車運輸的各種服務特性,不僅是社會對運輸企業的要求,也是運輸企業增強自身的競爭能力,提高市場占有率,以期經營成功,市場取勝的重要策略。安全重于泰山,所以,汽車運輸企業必須把安全生產管理工作放在第一位,從企業的基礎工作做起,嚴抓駕駛員的安全教育,與社會各界共同努力,治好這場現代社會的“文明病”。

關鍵詞:客車運輸、服務、安全

自汽車問世以來,道路交通事故就一直困擾著世界各國,道路交通安全狀況也越來越受到各,國的重視。然而,汽車交通受人、車、路、環境等復雜因素的影響,因此道路交通事故的發生時不可避免的,這是一個社會問題。隨著世界各國對道路交通安全得人日益關注,且投入大量的人力、物力來研究道路交通事故的成因并制定相應對策,交通安全狀況逐漸好轉。許多國家已經在交通可持續發展中將交通安全擺在首位。發達國家制定的交通戰略計劃也將交通安全作為首要目標,都明確指出要實現以減少交通傷亡,促進公眾健康,改善公共安全為目標的提高交通安全性戰略。

隨著社會經濟的快速發展,人們對服務質量的要求也隨之增強,客運服務是一項每天都與不同人接觸的工作,我們實習的工作主要就是引導旅客有序檢票上車、保持候車廳內清潔、宣傳交通常識和旅行安全知識、正確回答旅客的詢問,而且根據不同旅客的具體情況提供良好的服務與幫助,特別對老弱病殘旅客進行重點照顧,使他們感受到親人的溫暖,因此不僅要求我們具備全心全意為人民服務的思想,還要掌握一心為旅客服務的本領,除了熟悉本站客運工作各個程序,客運規章制度,本站營運線路,全程站名,始發和經過的各次班車及??空军c外,還應了解當地及附近地區交通情況,如當地機關、學校,、廠礦、企業、招待所、主要旅社和服務行業情況、以及旅游地、名勝古跡等,才能及時滿足旅客的詢問,更好的為旅客服務。

隨著經濟的發展社會服務功能顯得越來越重要,企業之間的競爭說到底就是服務的競爭,服務的好壞直接影響企業的發展和企業的效益 ,面對交通行業眾多的競爭對手,要想獨樹一幟,立于不敗之地,主要是遵循以下兩點要求:

一、 客運服務的質量要求

1、 客運站經營者應當堅持公平、公正原則,合理安排發車時間,公平售票。

2、 客運經營者在發車時間安排上發生糾紛,客運站經營者協調無效時,由當地縣級以上道路運輸管理機構裁定。

3、 客運站經營者應當公布進站客車的班車類別、客車類型等級、運輸線路、起訖??空军c、班次、發車時間、票價等信息,調度車輛發車,疏導旅客,維護秩序。

4、 客運站經營者應當設置旅客購票、候車、乘車指示、行李寄存和托運、公共衛生等服務設施,向旅客提供安全、便捷、優質的服務,加強宣傳,保持站場衛生、清潔。

5、 在客運站從事客運站以外的其他經營活動時,應當遵守相應的法律、行政法規的規定。

6、 客運站經營者應當嚴格執行價格管理規定,在經營場所公示收費項目和標準,嚴禁亂收費。

7、 客運站經營者應當按規定的業務規程裝卸、儲存、保管行包。

8、 客運站經營者應當建立和完善各類臺賬和檔案,并安要求報送有關信息。

二、 客運服務的創新

1、 在服務觀念上創新

如:開展“服務乘客、服務車主、服務租戶”零距離的活動;“我的服務使你滿意”等活動,提出“一切為旅客著想”的服務理念。

2、 在服務形象上創新

如:開設“首問負責制”的特色服務,向社會公開承諾服務項目;設立導乘服務臺為旅客提供溫馨便利的服務。

3、 在服務內容上創新

首先要想旅客所想,急旅客所急,在便民服務項目上多增設一些服務內容。

其次主動關心進站車輛的經營情況。

再次關注安全建立檢查、抽查制度發現問題及時督促整改。

4、 在服務質量上創新

不僅要使旅客滿意,建立人與車良好的合作關系,同時站務服務人員在服務技能和綜合素質上還要不斷提高。

進入二十一世紀,安全生產越來越受到國家和政府的重視,為了加強安全生產的監督力度,在體制上了安全生產監管機構建設,明確了企業安全生產主體責任。眾所周知,道路交通隨著車輛性能的不斷提高,道路通行環節的不斷改善,車速得不到有效控制,各種險情和 事故時有發生,而且群死群傷事故未能得到有效遏制,時時威脅著廣大人民群眾的安全,使得公路運輸業也成了人們認識的高風險行業,引起了各級政府和社會的高度重視。為貫徹落實企業安全生產主體責任,扎實做好各項工作,全面完成各項任務,有效防范和堅決遏制重特大事故,努力促進安全生產形勢持續穩定好轉,切實保障人民群眾生命財產安全,為改革發展穩定大局作出新的重大貢獻。

作為運輸管理單位,必須嚴格做好安全管理工作,除了嚴格執行國家有關規定、方針、政策、法律、法規和標準,加強安全教育工作的同時,還要研究和實施安全的科學管理。這是加強和改革企業的安全管理,逐步實現企業安全管理科學化、現代化的重要途徑。當前,我國運輸企業安全管理的基本矛盾是:落后的管理方式同高速發展的運輸方式很不適應,企業往往為了趕進度、抓經濟效益、而忽視了安全工作,致使生產中得不安全因素又反過來制約著生產的發展,解決這一問題的重要途徑就是加強研究和實施安全的科學管理。

三、建立和完善安全生產主體責任體系

安全是企業永恒的主題,企業是安全生產的責任主體。要落實交通運輸企業安全主體責任,確保企業安全生產,必須充分認識落實交通運輸企業安全生產主體責任的重要意義。

首先從大局來看,落實道路交通運輸企業安全生產主體責任,是保障經濟社會協調發展的必然要求,企業是經濟社會最基本的單元、最活躍的細胞。它在企業實現長治久安的發展過程中起著重要作用。

其次,從客觀調控來看,落實道路運輸企業安全生產主體責任,是保障經濟社會協調發展的客觀要求。在各運輸企業整合重組、城鄉道路加快發展、國有經濟國際化提升的大背景下,對道路運輸企業的生存發展提出了新的挑戰和考驗。

最后從企業本身來看,落實道路運輸企業安全生產主體責任,是構建和諧社會企業穩定的現實要求。對我們交通運輸來說,隱患和事故存在與發生都在企業,受害者是廣大人民群眾的弱勢群體,嚴重威脅到構建和諧社會。人是最寶貴的社會資源,以人為本就是以人的生命為本,科學發展首先強調安全發展,和諧社會首先強調關注生命,安全生產本身就是對人的生命權益的維護。如果交通運輸企業隱患不斷,事故頻發和乘坐車輛的人們提心吊膽,缺少安全感,還談什么和諧社會;如果各類事故不能有效控制,不僅給人民群眾生命財產安全帶來巨大損失,還給受害者家屬照成無法彌補、無法挽回的影響,失去了幸福感,更談不上和諧社會。因此建設和諧社會,實現企業穩定發展,必須以企業安全生產為前提和保障。

四、扎好運輸安全的源頭管理

在汽車運輸過程中,人和車得因素是造成交通事故的主要源頭。因此,汽車安全運輸源頭管理主要包括對駕駛員得管理和對運輸車輛的管理。

1、 定期對營運區域、營運線路、營運站場及車輛進行安全性評價。

2、 對營運車輛定期檢測,拒絕簽收虛假檢測報告。

3、 營運車輛各級維護要按規定里程安排,按技術標準驗收。

4、 組織駕駛員進行交通法規、職業道德、安全技術和相關知識方面的宣傳和教育工作。

5、 組織對駕駛員的定期培訓、考核和上崗證管理等工作。

我們都知道公路運輸安全是由企業的工作安全和工程安全綜合作用的,它是企業在思想、政治、經濟生產、技術、組織等方面的管理水平和對安全保證程度的綜合反映,企業的安全管理除了日常的生產之外,還包括對整個企業的安全管理思想,安全管理組織,安全管理制度、安全管理方法的研究和實施。因此我們要認真執行道路運輸法律、規范和標準;堅持“預防為主,安全第一”的方針,按照企業“企業負責、行業管理、國家監察、群眾監督”的原則,建立“管生產必須管安全,誰主管誰負責”的安全生產責任制;采取科學有效的手段,制定切實可行的措施,把交通事故消滅在萌芽狀態;確保旅客和貨物的人身安全,最大限度地為社會提供安全、及時、經濟、方便、舒適的運輸服務。

參考文獻:

{1}交通運輸工程學:郭曉汾、王國林,北京:人民交通出版社,2006年1月

{2}2011年中國道路交通安全藍皮書:交通部與公路科學研究所編著,2011年11月

{3}綜合運輸體系構建的基本性問題與“十二五”建設發展:羅仁堅、郭小碚等著,北京:人民文學出版社

{4}汽車運輸企業經營管理實務:溫歡揚,北京:人民交通出版社,2007年4月

{5}道路交通安全:沈斐敏,北京:機械工業出版社,2007年2月

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